Desvio Produtivo do Consumidor

Prefácio – Claudia Lima Marques

Apresentação – João Baptista Herkenhoff

Introdução

Parte I
Desvio produtivo do consumidor

1. Missão implícita do fornecedor na relação de consumo

2. Situações de desvio produtivo do consumidor

3. Juridicização dos fatos da vida, dos bens e dos interesses

3.1 Bem jurídico

4. Tutela constitucional dos bens relevantes e a consequência de sua violação

4.1 Do dever jurídico à responsabilidade civil

4.2 Responsabilidade civil extracontratual (aquiliana) e seus pressupostos gerais

4.2.1 Ato ilícito

4.2.2 Dano

4.2.3 Concatenando culpa, ato ilícito e dano

4.2.4 Ampliação das hipóteses de danos indenizáveis

4.2.5 Evolução da responsabilidade civil: da subjetiva para a objetiva

4.3 Responsabilidade nas relações de consumo e seus pressupostos específicos

4.3.1 Prática abusiva

4.4 Espécies de dano à pessoa-consumidora disciplinadas pelo direito obrigacional e consumerista

4.4.1 Dano material ou patrimonial

4.4.1.1 Dano emergente

4.4.1.2 Lucro cessante

4.4.2 Perda de uma chance

4.4.3 Dano imaterial, extrapatrimonial ou moral

4.4.4 Danos coletivos

5. Recursos produtivos da pessoa

5.1 Conceito de competências

5.2 Conceito, características e relevância do tempo

5.3 Tempo como bem primordial e valioso da pessoa

6. Tutela constitucional das competências como bens jurídicos

6.1 Conhecimento como bem jurídico constitucional

6.2 Habilidade como bem jurídico constitucional

6.3 Atitude como bem jurídico constitucional

7. Tutela constitucional do tempo como direito em situações específicas

7.1 Duração do trabalho e períodos de descanso do trabalhador como direitos constitucionais

7.2 Tempo como suporte implícito do direito constitucional ao lazer

7.3 Estudo como modo de aquisição do objeto do direito constitucional à educação

7.4 Razoável duração dos processos como direito constitucional

8. Desvio produtivo do consumidor: o prejuízo do tempo desperdiçado

9. Evidências jurídicas e fáticas do novo dano de desvio produtivo do consumidor

10. Principais consequências da falta de tutela jurídica das situações de desvio produtivo do consumidor

Parte II
Histórias de (mau) atendimento

1. O “convite” do superintendente do banco: o primeiro caso marcante

2. O extravio da pedaleira do piano

3. A transferência de faculdade

4. A coordenadora presunçosa

5. As oscilações de energia elétrica

6. O check-in encerrado mais cedo

7. O remédio naturalmente estragado

8. Os salgadinhos escoltados

9. A negativa de cobertura do plano de saúde

10. O conserto do relógio suíço: exemplo de excelência no atendimento

11. A bebê silenciosa barrada na sala de concertos (pública)

12. O escarcéu descontrolado das crianças no avião (particular)

13. A compra da passagem pela internet

14. As caixas postais “gratuitas”

15. O troco no supermercado e na padaria

16. A notificação da gigante do cartum

17. O software sabidamente defeituoso

18. A montadora desinteressada e brigona

19. Os “pacotes” de fim de ano

20. O réveillon na pousada: exemplo de respeito ao consumidor

21. Os problemas de consumo do delegado e de sua escrivã

22. O não fornecimento da nota fiscal da geladeira

23. O despacho da bagagem frágil

24. A venda casada nas academias de ginástica

25. O “rodízio” japonês

26. O restaurante fechado: a incomum atitude do gerente

27. A retenção do histórico escolar

28. A mentira coletiva na vara judicial

29. O “pequeno” golpe no estacionamento

30. O atendimento intolerável da operadora de telefonia

31. As filas intermináveis no cartório

32. A peça de reposição inexistente da câmara

33. Os e-mails bloqueados pelo provedor

34. O autoritarismo na capitania

35. Os documentos emitidos em papel termossensível

Parte III
Código de Atendimento ao Consumidor (CAC 2011)

Introdução

Título I – O princípio basilar

Título II – A empresa

Título III – O consumidor

Título IV – A relação de troca

Título V – O atendimento de qualidade ao consumidor

Título VI – A comunicação empresa-consumidor

Título VII – Os colaboradores da empresa

Título VIII – O tratamento ao consumidor

Título IX – A prevenção de falhas e a identificação de melhorias

Título X – Os danos ao consumidor

Título XI – Os procedimentos para solução de problemas

Título XII – A reclamação do consumidor

Título XIII – As consequências do atendimento

Título XIV – O direito do consumidor

Título XV – Conclusão

Título XVI – Disposição final

Bibliografia

Glossário

Outras obras do autor